Badanie obsługi klienta

business-257871__180Najsłabiej w tej części badania wypadła ocena zastosowania próby sprzedaży krzyżowej. Tylko 21,9 proc. badających dostrzegło takie działania ze strony pracowników odwiedzanych salonów. Za to jeśli chodzi o elastyczność działań sprzedawców, propozycje alternatywnych produktów, umożliwienie dokonania klientowi wyboru spośród kilku propozycji, sytuacja przedstawiła się o wiele lepiej. 71,9 proc. klientów testowych przyznało, iż ten element sprzedaży był widoczny:  – Konsultant sam zaproponował mi ok. 5 produktów, aż trafił na to, co mi odpowiadało.  Ogólna liczba zdobytych punktów za kompetencję pracowników wyniosła 78,8 proc. Pozytywnych wypowiedzi było 65,6 proc. 21,9 proc. klientów zauważyło konieczność poszerzenia wiedzy konsultantów, a 12,5 proc. z nich wykazało rozczarowanie.  – Pracownik sklepu pomógł mi w wyborze, przedstawił szeroką ofertę, był miły i pomocny, konkretny i rzeczowy, uważnie słuchał i pytał, odpowiadał na moje pytania. (…) Miał wiedzę na temat produktów oraz chętnie doradzał, upewniał mnie, że np. produkt pasuje do pozostałych.  Średnia punktów uzyskanych w tej kategorii była wyraźnie niższa w stosunku do poprzedniej dotyczącej wyglądu i wyniosła 65,2 proc. Finalnie rezultaty rozciągnęły się od 1,7 do 100 proc. możliwych do zdobycia punktów. Dwa salony uzyskały maksymalny wynik: Apart – Wrocław, Pasaż Grunwaldzki oraz W.Śliwiński – Lublin, Krakowskie Przedmieście. Jeśli chodzi o sieci również tylko dwie znalazły się powyżej średniej: Apart – 92,1 proc. i W.Śliwiński – 91,7 proc. Time-Trend nieznacznie przekroczył średnią zdobywając 67,1 proc. punktów w tej kategorii.  Przywiązanie do marki  Ostatnia zbadana kategoria dotyczyła budowania lojalności klienta. O ile pierwsze wrażenie można sprawić tylko raz, to nawet jeśli nie będzie ono doskonałe, można zatrzeć niemiłe wrażenie poprzez próbę przywiązania klienta do marki.